10 · 运营与持续使用 · 还在不在用
系统没报错，差异又回到了微信
客户成功看主路径有没有掉回微信，并推动真正卡住使用的那件事。某个菜单点了几次，交给产品运营。
客户成功对「还在用」负责
验收签字只说明范围内的路径曾经走通。客户成功的特点是在上线之后看这些路径还在不在发生。他用行为而不是满意度：本周收货单有多少在系统里关闭，有多少还在微信；超收待确认是否超过一天没人处理；应该登录的仓管有没有人连续多日没有操作。没有操作可能是离职没人接，也可能是回到了旧办法。他去问，不把沉默当成稳定。
他和技术支持分工。支持处理单张报障。客户成功看重复出现的模式，判断是该补培训、该改规则，还是该承认某功能不该上。判断要带数量。一个愤怒的店长不等于所有店都停了。所有店的差异都不在系统里，才是使用失败。某个波次菜单两周没人点，不是客户成功要数的格子，那是产品运营的功能事实。
怎样推动，而不是怎样催登录
他不把「请大家多用系统」当动作。动作是具体的：夜班缺一场培训、待确认没有主管、打印模板让人宁愿手写。每一项交给对应角色，并在下周看数量有没有变。没变就继续追原因，不换一句新的口号。续约和增购如果发生，应该建立在这些数量上，而不是建立在演示。
微信里的差异
上线一个月，收货都在系统里，差异关闭有一半仍在微信。客户成功抽了十张微信记录，发现主管觉得系统里的原因选项不够，所以让仓管先在微信说。这是规则缺口，不是态度问题。他把它交给产品负责人，用十张单作为证据。选项补上之后，他再数一周的关闭地点。微信不再出现新的差异，这条才算挽回。只开会表扬系统，数字不会变。
他把这个结果写进客户月报：哪条路径在用，哪条还没有。客户成功每月只追一条最影响使用的路径，追到数量变化为止。同时追十条，每条都停在「已沟通」。他把这一条写进月报的第一行，其余观察放在后面。第一行没有数字，月报就还是慰问，不是客户成功。没人用和不能用要分开：不会补培训，不能用查缺陷和权限，功能本身不必存在则交给产品运营给事实。三种都要数量，不用同一句「加强推广」。整条差异关闭都在微信、且补选项之后仍不回来，他才把「这条主路径不该再作为承诺」交给产品。入口收起还是重做，由产品运营给功能事实、产品负责人拍板。客户成功不改菜单。带回给客户时先说哪条路径已经稳定，再说下一条要追什么。挽回动作写成客户能转述的一句话：本周差异关闭都回到系统。他按店对照三列数字：系统关闭数、微信截图数、待确认超过一天的条数。三个数字并排，才看得见是谁回到了旧办法。连续三天没有操作的仓管，他先问人还在不在岗，再谈功能好不好用。人不在岗却仍占着账号，当天交给用户运营停用。周报不写满意度百分比，只写这一条路径的系统关闭数比上周多还是少。