10 · 运营与持续使用 · 分诊
「收不了货」五个字，后面是三种完全不同的事
观察期结束之后，技术支持按工单分诊：缺陷、操作问题、变更。每张单都有编号，不在群里直接答应改系统，也不值开闸夜班。
仓管：收不了货。
技术支持：单号是哪一张？提示是待主管，还是没有权限，还是你希望改成可以超收？
技术支持的特点是分诊，不是当场许诺
观察期结束之后，日常问题进技术支持。开闸窗口里的值守、停路径和夜班交接，已经由上线支持做完。本岗特点是把一句话翻译成可路由的工单：单据号、账号、时间、系统提示、用户期望。没有单据号的记录先补，再派发。三类仍然沿用：缺陷交开发和测试；操作交培训或发一页说明；变更交产品负责人，不交开发群。他不再决定停哪条生产路径，也不在仓库值夜班。
他不直接改生产数据，不把管理员账号借给客户远程操作。代操作会让审计变成支持人员。必须代点时，用客户主管的授权记录留下单号。承诺修复时间只在缺陷已被复现后给出，不在第一句安抚时给出。
怎样算一张单处理完
操作问题：用户按说明独立完成下一张。缺陷：有缺陷编号，关闭时有版本号。变更：产品有接受或拒绝的结论。三类都没有「临时用着再说」的模糊关闭。临时用着再说，会变成永久旁路。
同一句收不了货
一天里三通说收不了货的电话，支持拆开后完全不同。一通是超收待主管，按规则教他通知主管。一通是账号没有这个仓库，交配置顾问补权限并查为什么开错。一通是用户希望超收直接入账，记成变更交给产品，不记成缺陷去催开发。三张记录分开，产品才不会把待确认误看成系统坏了。
重复出现的操作问题，他每周交给培训讲师改教材。重复出现的缺陷，他催的是同一编号，不每通电话开一个新缺陷把统计冲乱。技术支持对同一问题的第二通来电关联到原编号，不新开一张看起来更紧急的单。新开会让产品以为有两起事故。他在记录里写用户原话和系统原话，两句都留。只留用户原话，开发无法复现；只留系统原话，业务觉得支持没听懂。需要远程看屏幕时，他只让对方展示问题单据，不接管整台电脑去翻文件。翻到的无关资料一旦外泄，责任分不清。支持记录里也不粘贴完整手机号，需要核对时用掩码和单号。支持关闭问题前要征得报障人确认，但确认的是结果，不是情绪。
用户说辛苦了不算关闭，能独立收下一车才算。无法当场验证的，写清验证时间和负责人。到了时间没人验证，他主动回访。主动回访比满意度评分便宜，也更早暴露「当时好了、换班又坏」的问题。他把高频提示语改成页面能懂的句子后，会要求内容运营同步帮助。只改页面不改帮助，用户搜到的仍是旧句。旧句和新页面对不上，电话会重新回到支持。他把每周前三类问题带给产品和培训，而不是只报总数。总数下降也可能只是用户放弃报障。分类还在，才知道是系统真的稳了，还是大家又回到电话和微信。