04 · 设计 · 跟车
到达按钮在驾驶室里，人已经站在月台
用户研究员看任务在身体和场地里怎么失败，不是功能清单还缺哪一项。他不承诺改产品，结论交给产品经理进待办。
- 05:10 出车。 司机单手拿手机，另一手在方向盘上。字小的列表他会滑过头。
- 06:40 到达。 人已经下车对月台，到达按钮还停在上一屏。他让仓管用自己的手机代点。
- 06:55 交单。 纸质送货单和手机状态不一致。他不知道以哪个为准，于是两个都拍了照。
用户研究员把「人怎么失败」和「规则是什么」分开
业务分析师记录单据例外，用户研究员记录完成任务时的身体、环境和停顿。公开的用户研究岗位强调情境访谈和可用性测试，而不是满意度问卷。达希把研究放在班次里：跟车、跟夜班、在噪音和手套下看。会议室里的「我觉得这个按钮应该更大」只是意见。月台上人真的点不中，才是发现。
用户研究员不承诺会改产品。他交出的是观察：停顿发生在哪一步、当事人用了什么变通、变通让哪条数据失真。观察要能进产品待办，写成「到达发生在月台、记录人不是司机」，而不是「体验较差」。代点、截图、让别人登录，都说明系统的任务和人的位置不在一起。产品经理决定改不改；用户研究员保证决策者看见的是行为，不是自己的方案偏好。
一次研究要事先写好看什么，避免变成参观
出发前他写三个观察点，多了就记不住。这次是：到达这个动作发生时人站在哪里；手机当时在哪一屏；纸单和系统不一致时人信哪个。他不录全程视频当结论，视频只是回去核对时间。现场笔记用当事人的话，不用「体验较差」这种句子。体验较差无法让交互设计师知道该把按钮移到哪。
样本要包含不熟练的人。只跟老师傅，研究结论会变成「他们都能用」。新司机、替班仓管、左手持枪的人，才是界面假设最容易碎的地方。用户研究员同时拒绝把领导的演示路径当成用户路径。领导不每天做这个动作。三个观察点事先写在一页纸上。如果现场没有发生代点，第一条观察就被证伪，结论不能改成「体验仍较差」。证伪也要写进报告，否则研究只会收集符合预期的场面。
代点到达之后，时效是假的
配送项目想用到达时间考核司机。用户研究员跟了两天早班。到达按钮在任务详情的第二屏，司机停车后手机还停留在导航。他下车和仓管对单，仓管为了让队列往下走，用自己的账号点了到达。系统记录的到达人不是司机，时间是对完单之后。考核如果按这个时间，罚的是仓管的手速，不是运输。
第二天他换样本：一名入职两周的新司机、一名左手持机的替班。新司机在导航里找不到任务入口，让同车师傅代点；替班用右手习惯点到了相邻的「离场」。两种失败和老师傅的代点不是同一件事。只跟老师傅，结论会变成「他们都能用」。用户研究员把三个人的停顿分开写，不合成一句体验差。
他没有直接要求「做个大按钮」。他写下：动作发生的位置在月台，不在驾驶室；代点会污染责任人；纸单仍是双方交付的依据。这是观察，不是方案。产品经理决定改不改。下一轮跟车只验证两件事：还有没有代点，记录的人是不是司机。还有代点，就说明任务仍不在人的手里。本页不观察收货怎么入账，那是单据例外，交给业务分析师。