10 · 运营与持续使用 · 和系统一致的句子
帮助里还写着已经没有的按钮
内容运营维护帮助、公告和单据说明，保证屏幕上的句子和现行规则一致。他不发明超收能不能收，旧按钮的文章要下线。
收货。 写清怎样算成功：有单号且状态已收。不写「点击后即可」。
超收。 写待确认，不写「先收入库再补单」。
版本。 按钮改名或消失的当天，旧文下线。
内容运营对屏幕外的句子负责
系统里的提示由产品和交互定，帮助中心、公告和打印说明由内容运营维护。现场那一页操作纸由培训讲师按班次更新，本岗不替代教材。岗位特点是这些句子必须和现行版本一致。旧文比没有文更糟，因为它教人去点已经不存在的按钮，人会以为自己没权限。他要求每篇文章绑定功能版本。版本发布时，发布说明里的行为变化要在同一天改文章。做不到就先下线，不留着错的。
他不发明规则。超收能不能收，文章只能复述需求表里的句子。业务想在公告里放宽，他拒绝，并请对方走产品。公告不是第二套制度。用词和界面一致：系统叫「待确认」，文章不叫「异常处理」，否则搜索和培训会对不上。
怎样检查一篇文章还能不能留
他按月抽查阅读高的文章，对照当前页面点一遍。点不到的步骤整篇下线或改写。下线要有替代文章的链接，避免收藏夹里的旧地址变成空白。空白会让人去问同事，同事可能记得更旧的流程。
旧按钮的帮助
收货确认按钮从右上改到了底部整行，帮助截图仍是右上。夜班按截图找不到，打电话给支持，被记成操作问题。内容运营在发布当天换了截图和句子，并在公告写了一句位置变化。支持把那条操作问题关联到旧文，关闭时注明文章已更新。下一周同一问题没有再出现。如果只改了系统、不改文章，培训和帮助会继续生产报障。
文章的修改记录留着，方便知道哪一天句子变了。内容运营在发布当天对着新页面把帮助点完，点完才允许旧文继续被搜索到。搜索如果先命中旧文，他调低旧文或直接下线。下线说明写给支持，避免支持还按旧文回答。回答和页面不一致时，用户会相信人，然后按旧流程做账。公告里不写空话。系统维护要写影响哪张单、预计多久、恢复后要不要重试。写「部分功能可能异常」会让仓管把所有失败都归给维护，包括本来应该找主管的超收。他把高阅读但低完成的文章单独列出。阅读高、完成低，说明人看了还是不会做，文章可能在讲概念而不是动作。改写时他把每一步都落到屏幕上真实存在的字，不抽象成「进入相应模块」。
相应模块这四个字，是夜班打电话的开始。他把文章标题改成动作，不用功能名。仓管搜的是「收货被拒」，不是「入库管理模块」。按功能名归档，帮助中心再全也搜不到。搜不到的帮助，等于没有写。他把下线文章的旧地址指向现行动作，不让收藏夹落空。落空一次，用户下次就不信帮助，直接问同事。同事的回答往往停在旧版本。