每天早上把银行流水导进对账、把电商订单抓进表、把发票批量提交认证，这些机器人一旦停在验证码、页面改版或账号锁定上，邮件往往发到搭建者的个人邮箱。人出差或离职，异常就没人看。业务第二天才发现昨天的流水没有进来，于是手工补一天，并开始不信任整套自动化。RPA异常无人认领，不是机器人不够聪明，是失败没有进入一个有值班人的队列。
个人邮箱里的报错不算被处理
搭建机器人的人把失败通知设成自己的邮箱，图的是方便。流程一多，邮箱里混着验证码失败、选择器找不到、目标系统超时。他只处理自己看得懂的，其余标已读。业务方看不到这些失败，只看到结果没更新。认领必须发生在业务和工程都能打开的队列里：每一条异常有流程名、运行批次、失败步骤、截图或页面报文、影响的业务日期，以及当前状态是待认领、处理中还是已恢复。没有这些字段的告警邮件，只能当通知，不能当工单。
影响要写成业务语言。不要只写「选择器超时」。要写「昨日某店铺订单未抓取，影响对账」。业务主管看到影响才会决定是立刻手工补，还是可以等修复。只写技术错误，队列会一直停在工程侧，业务继续用空数据做决定。
值班不是建一个群
认领要有班表。工作时间谁负责哪类流程，非工作时间哪些流程必须叫人、哪些可以等到下一工作日，要事先写明。对账和申报类的机器人停一天就影响关账，应在约定分钟内被认领；内部报表晚一天，可以下一班再看。班表上的人请假，必须有替班，不能把异常留在请假者名下。超过认领时限仍是待认领，就升级到下一级，并记一笔超时。这个超时是给管理层看的，不是给机器人看的。
处理完要写恢复了什么。是重跑成功、改为手工补数，还是页面改版需要改脚本。改脚本应另开变更，不能在异常单里直接改生产还无记录。同一失败一天出现多次，应并成一条，避免值班人逐条点掉相同的验证码问题而漏掉另一个账号的失败。并单规则按流程加失败步骤，不按邮件标题，标题经常被截断。
验收看认领时间，不看机器人数量
上线验收不要数已经做了多少条流程，要人为制造一次可恢复的失败，例如停用测试账号，看异常是否在约定时间内出现在队列、是否被值班人认领、业务影响是否写对、恢复后该批次是否重跑。再模拟值班人请假，确认替班能看到并认领。最后看历史：过去七天有没有停留在待认领超过时限的记录。有，就还不能说异常有人管。
达希科技接已有的RPA或重新做流程自动化时，会先把失败从个人邮箱收成队列，按业务影响分级，再排值班和升级。如果现在只有搭建者知道机器人停了，应先把这一条对账或抓单流程的异常交到班表上，再扩展更多流程。流程越多，没有认领的失败就越难被发现。
| 失败类型 | 业务影响怎么写 | 认领要求 |
|---|---|---|
| 银行流水下载失败 | 哪一天、哪个账户未入对账 | 关账期内限时认领并决定是否手工补 |
| 页面改版导致点击失败 | 哪条流程从何时起全部停跑 | 认领后另开脚本变更，不在告警里直接改生产 |
| 验证码或账号锁定 | 哪个账号、影响哪些店铺或税号 | 相同失败并成一条，避免漏掉另一个账号 |
| 值班人请假 | 未关闭的异常仍要有人 | 替班可见，超时升级 |