用户已经对机器人说明了订单号、要换的尺码、以及「不要再推荐满减」，点了转人工之后，坐席打开的却是一张空白工单。用户不得不再说一遍，情绪通常就在这一遍里坏掉。上下文丢光，不是聊天窗口没接上，而是交接时没有规定哪些事实必须变成工单字段，哪些对话只能当参考，哪些内容坐席无权看见。
坐席真正要接住的不是聊天记录
把整段对话原文贴进工单，看起来信息最全，坐席却读不完。排队时一个人同时看着三张单，他需要的是已经确认过的事实：来访渠道、客户身份是否核验、关联的订单或设备号、用户要的动作、机器人已经承诺过或明确拒绝过的内容、以及还没问清的缺口。这些应当是字段，不是一段摘要散文。散文可以辅助，但不能代替字段。字段空着，坐席就会重新问；字段填了但标成「模型猜测」，坐席就知道还要复核。
身份核验要单独标。机器人阶段用户可能只报了手机号后四位，并没有完成验证。若摘要写成「已确认为该订单客户」，坐席会直接答应退款。正确的交接是「声称订单号某某，核验未完成」。权限也要跟着人走：机器人能答的公开政策和坐席能看的收货地址、支付信息不是同一层。转人工后，坐席工作台只展开他岗位允许的字段，其余折叠并标明需上级授权。否则为了少问一句，就把不该给一线的数据摊开。
交接发生在什么时刻
上下文最容易断的时刻有三个。一是用户主动点转人工，此时要立刻冻结当前轮次已抽取的字段，生成工单，而不是等坐席点开后再现算。二是机器人判定要升级，例如连续两次没理解、用户出现投诉词、或问题落到退款金额。这时除了字段，还要写明触发升级的原因，坐席才知道先道歉还是先核对。三是坐席回拨或换班。第一位坐席没处理完就下班，第二位如果只看到工单状态「处理中」，仍然等于丢了上下文。所以工单上要有「未完成的下一步」和「已对用户说过的最后一句」，由坐席在转出时必填，不能靠回忆。
渠道切换也会丢。用户从公众号进来，转人工后坐席用企业微信回，若两套身份没绑在同一个客户主档上，历史订单和刚才的对话就分家。交接设计要先规定主档是什么：会员号优先，没有会员号则用已核验手机号。未核验的会话可以建临时单，但不得写入正式客户档案，避免把别人的对话挂到错误的人身上。
怎样验收「没有让用户重说」
验收不要看演示里坐席屏幕上有没有出现聊天气泡，要看用户是否被要求重复已确认的事实。可以用真实录音或文字回放：机器人阶段已确认订单号和诉求，转人工后坐席第一句不允许再问这两个。允许问的是摘要里标成缺口的项。若坐席第一句就问订单号，这张单判失败。连续抽二十张转人工单，失败比例要有约定，而不是感觉「大部分还行」。
另一项是字段完整率。每张转人工工单检查：渠道、核验状态、关联单号或明确的「无单号」、用户诉求、升级原因、未决问题。缺任何一项都算交接不完整，即使聊天原文还在。原文在不代表坐席会看。还要检查权限：用一个只有普通客服角色的账号打开含地址和支付信息的会话，确认这些字段不可见。主管账号打开同一张单，确认可以申请查看并留下原因。
上线后保留一周的重问率：坐席发出的前三条消息里，有多少是在重复机器人已经确认过的内容。这个数比「转人工成功率」有用。转人工成功率高，可能只是按钮都能点开；重问率高，说明上下文没有交到人手里。达希科技做转人工时，会先和客服主管列一张「不许再问」的字段清单，再决定摘要写什么。如果现在坐席每天都在让用户重复订单号，应先改交接字段，而不是再换一个更会聊天的模型。
| 交接项 | 必须写成字段 | 不能只留在对话里 |
|---|---|---|
| 订单或设备 | 单号，以及核验完成或未完成 | 用户随口说的一串数字，未核对就当已验证 |
| 用户要的动作 | 退货、换货、催单、投诉中的一项，外加原话 | 一段「用户不太满意」的笼统摘要 |
| 机器人已表态 | 已拒绝或已承诺的句子，附依据有无 | 坐席上线后才发现机器人答应了做不到的事 |
| 未决问题 | 还缺的材料或需主管决定的点 | 把整段聊天丢给下一位自己找 |